1
استادیار گروه مدیریت، دانشگاه خاتم، تهران، ایران.
2
کارشناسی ارشد، دانشگاه خاتم، تهران، ایران.
چکیده
امروزه تعامل سازمان‌ها با مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به‌طور قابل ملاحظه‌ای تغییر یافته است. شناسایی ویژگی‌های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آن‌ها با توجه به ارزشی که برای شرکت‌ها دارند، به موضوع مهمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. یکی از مهم‌ترین شیوه‌های شناسایی ویژگی‌های مشتریان مختلف، خوشه‌بندی مشتریان می‌باشد. باتوجه به اهمیت این موضوع، هدف این پژوهش خوشه‌بندی مشتریان بر اساس مدل LRFM می‌باشد. پس از محاسبه شاخص‌های LRFM، وزن این شاخص‌ها با رویکرد تحلیل سلسله‌مراتبی (AHP) محاسبه می‌شود. سپس با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی k-mean مشتریان خوشه‌بندی می‌شوند. در مرحله بعد با استفاده از رویکرد برنامه‌ریزی خطی دقت خوشه‌بندی اندازه‌گیری می‌شود. به‌منظور اجرای رویکرد پیشنهادی در خوشه‌بندی مشتریان، داده‌های مربوط به مشتریان بیمه بدنه شرکت بیمه پاسارگاد مورد بررسی قرار گرفته است. سرانجام مشتریان بیمه بدنه شرکت بیمه پاسارگاد در 4 خوشه دسته‌بندی شدند که خوشه 4 مربوط به مشتریان وفادار و بهترین مشتریان، خوشه 3 مربوط به مشتریان متناوب و فعال، خوشه 2 مربوط به مشتریان نامطمئن و خوشه 1 مربوط به مشتریان جدید می‌باشد و می‌توان با 80% اطمینان احتمال تعلق مشتری جدید به هر خوشه را بر اساس ویژگی‌های مربوط به اتومبیل‌شان گمانه‌زنی کرد. با به‌کارگیری نتایج این پژوهش شرکت می‌تواند استراتژی‌ها، برنامه‌ریزی‌ها و تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات متناسب با هر بخش را به‌کار گیرد و محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازها و شرایط مشتریان خود به آن‌ها ارائه دهد و سودآوری خود را افزایش دهد.
دانشور, مریم, & صابری, فاطمه. (1400). خوشه‌بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمرمشتری (مدلLRFM) با استفاده از تکنیک داده‌کاوی و برنامه‌ریزی خطی. تحقیقات نوین مدیریت خاتم, 2(2), 43-61.
MLA
مریم دانشور; فاطمه صابری. "خوشه‌بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمرمشتری (مدلLRFM) با استفاده از تکنیک داده‌کاوی و برنامه‌ریزی خطی". تحقیقات نوین مدیریت خاتم, 2, 2, 1400, 43-61.
HARVARD
دانشور, مریم, صابری, فاطمه. (1400). 'خوشه‌بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمرمشتری (مدلLRFM) با استفاده از تکنیک داده‌کاوی و برنامه‌ریزی خطی', تحقیقات نوین مدیریت خاتم, 2(2), pp. 43-61.
VANCOUVER
دانشور, مریم, صابری, فاطمه. خوشه‌بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمرمشتری (مدلLRFM) با استفاده از تکنیک داده‌کاوی و برنامه‌ریزی خطی. تحقیقات نوین مدیریت خاتم, 1400; 2(2): 43-61.
)