تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت ها بر وفاداری مشتری با توجه به نقش میانجی اعتماد، شناخت مشتری از شرکت و رضایت (مورد مطالعه: هتل های شهر کرمانشاه)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

2 دانشجوی دکتری بازرگانی- بازاریابی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

3 کارشناسی ارشد مدیریت دولتی- مالی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران

چکیده

چکیده: مطالعات پیشین توجه کافی به پیشایندهای شناخت اجتماعی و وفاداری مشتری نداشته ‌اند و هنوز هم آن‌ ها را در جهت برقراری چارچوب‌ ها مورد استفاده قرار نمی ‌دهند. این پژوهش به توسعه مطالعات قبلی در مورد چشم ‌انداز هویت اجتماعی وفاداری مشتری با استفاده از اثرات میانجی گری متغیرهای تبادل اجتماعی می‌پردازد و نقش محوری ایجاد شناخت مشتری را ثابت می‌کند و بر تأثیر میانجی گری شناخت مشتری از شرکت بر اثرات مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتری تأکید می‌کند. بنابراین این پژوهش مدلی از تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت (CSR) بر وفاداری مشتری هتل ارائه می‌کند که به‌طور همزمان در بردارنده اعتماد، شناخت مشتری از شرکت و رضایت به‌ عنوان میانجی است و اثرات مستقیم و غیر مستقیم را در میان ساختارها نشان می‌دهد. جامعه آماری شامل مشتریانی است که از هتل‌ های کرمانشاه استفاده می‌کنند و با استفاده از جدول مورگان تعداد 381 نفر در این پژوهش انتخاب شدند. فرضیه -های پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری و ضریب همبستگی آزمون شد. یافته‌ ها نشان می‌دهد وفاداری به‌ طور غیر مستقیم تحت تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت ادراک‌ شده از طریق میانجی گری اعتماد، شناخت و رضایت می‌باشد. درنتیجه مسئولیت اجتماعی شرکت بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد.

کلیدواژه‌ها